L'hôtellerie, en tant qu'industrie qui accueille des millions de voyageurs chaque année, a un impact significatif sur l'environnement, les communautés locales et l'économie. De la consommation d'eau et d'énergie à la gestion des déchets en passant par l'emploi et la formation du personnel, les hôtels ont un rôle crucial à jouer dans la promotion d'un tourisme plus durable et plus responsable.
Mais comment les établissements hôteliers parviennent-ils à concilier les multiples attentes des clients et du secteur en matière de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ? Comment organisent-ils leurs actions pour répondre au décret tertiaire, à la réduction de la consommation énergétique, à la gestion efficace des ressources et aux nouvelles attentes des clients dans un contexte où l'écosystème est déjà fortement sollicité par les impératifs de l'activité hôtelière ?
Ba-Bla du Décret Tertiaire
En France, le Décret Tertiaire vise à réduire la consommation énergétique des bâtiments tertiaires de 40% d'ici 2030, 50% d’ici 2040, et 60% d’ici 2050. Cette mesure législative concerne fortement le secteur de l'hôtellerie, où les bâtiments représentent une part importante de la consommation énergétique nationale. Les hôtels, par leurs systèmes de chauffage, de climatisation et d'éclairage intensifs nécessaires pour assurer le confort des clients et le bon fonctionnement des services, se trouvent directement concernés.
Qui est concerné par le décret tertiaire ?
Adopté en 2015 dans le cadre de la loi sur la transition énergétique, il impose aux propriétaires et utilisateurs de bâtiments tertiaires des objectifs de réduction de la consommation énergétique. Le décret concerne les bâtiments de plus de 1 000 mètres carrés et implique des obligations spécifiques pour les propriétaires et occupants, tout en fixant des objectifs de performance énergétique à atteindre. Les bâtiments de moins de 1000 mètres carrés ne sont pas soumis aux mêmes exigences mais peuvent être concernés par d'autres réglementations ou incitations gouvernementales pour améliorer leur efficacité énergétique. Vous trouverez en bas de page de l’article tous les liens utiles sur le détail du décret.
Confort + énergie + ressources + clients = ??!?
Véritable défi que de concilier la baisse de la consommation et des ressources, les mesures anti-gaspillage, le confort, l'implication des clients, la pédagogie et le standing... rien que ça ! Les hôtels doivent mettre en place des mesures d'efficacité énergétique, telles que l'installation de systèmes de gestion énergétique, l'utilisation de sources d'énergie renouvelable, la réduction de l'utilisation des ressources, ou encore l'amélioration de l'isolation des bâtiments. Ces investissements peuvent représenter un coût très important, même si à long terme, ils permettent non seulement de réduire les coûts d'exploitation, mais aussi de répondre aux attentes croissantes des clients en matière de durabilité. C’est une économie intéressante à envisager, mais un investissement en temps et en ressources important à prioriser dans des contextes où la conjoncture économique n'est pas toujours stable. Pour illustrer simplement, certains établissements de plus de 400 chambres peuvent avoir jusqu’à 60 000 euros de facture d’électricité par mois.
Réglementation et attente des clients
Dans ce contexte, les hôtels doivent non seulement se conformer aux réglementations en vigueur, mais aussi anticiper les attentes futures et adopter une approche proactive en matière de durabilité et de RSE. La feuille de route peut devenir technique et complexe selon les actions concrètes à mettre en place, telles que la réduction des déchets, la promotion de la consommation responsable, la gestion du restaurant, ou encore la sensibilisation des employés et des clients aux enjeux environnementaux pour atteindre les objectifs. Ces points révèlent à leur tour d'autres problématiques, dont l'une au cœur de cette réussite : comment parvenir à embarquer ses propres clients dans ces objectifs tout en restant dans la ligne de communication et d'image de son établissement ?
De nouvelles typologies de clients de l'hôtellerie, B2B et B2C, émergent.
Parallèlement aux exigences légales, les attentes des clients en matière de RSE et de développement durable ont considérablement évolué. Les voyageurs, professionnels ou particuliers, sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociaux. Pour une partie d'entre eux, ils attendent des hôtels qu'ils adoptent des pratiques responsables, tant par conviction personnelle que dans un cadre professionnel, répondant ainsi aux attentes des entreprises en matière d'achats responsables. Cependant, tous ne partagent pas les mêmes besoins et attentes, ce qui traduit véritablement des décalages entre les cultures, les sensibilités et les obligations sur ce sujet environnemental, sociétal et économique. Ceci constitue un véritable casse-tête pour les établissements qui proposent également des cadres d’accueil pour les séminaires d'entreprises.
État des lieux RSE du secteur : Vers une Transformation Profonde
Les acteurs du secteur hôtelier prennent de plus en plus conscience de leur responsabilité envers la société et l'environnement. De nombreuses grandes chaînes hôtelières ont intégré la RSE dans leur stratégie globale, en mettant en place des politiques et des initiatives visant à réduire leur empreinte environnementale, à promouvoir le bien-être des employés, et à contribuer au développement des communautés locales.
Parmi les attentes du secteur en matière de RSE, on retrouve :
La Réduction de l'Impact Environnemental :
Les hôtels sont encouragés à adopter des pratiques plus durables en matière de gestion de l'eau et de l'énergie, de gestion des déchets, et d'utilisation de produits écologiques.
Le Respect des Droits Humains et des Normes de Travail :
Les hôtels doivent veiller au respect des droits fondamentaux des travailleurs, en garantissant des conditions de travail équitables et en luttant contre toutes formes de discrimination et d'exploitation.
La Contribution au Développement Local :
Les hôtels sont appelés à s'engager auprès des communautés locales en favorisant l'emploi local, en soutenant les petites entreprises et en participant à des projets de développement socio-économique.
Les Attentes des Clients : Des Consommateurs Plus Exigeants
Parallèlement aux attentes du secteur, les clients eux-mêmes jouent un rôle crucial dans la promotion de la RSE dans l'hôtellerie. De plus en plus conscients de l'impact de leurs choix de consommation, les voyageurs sont de plus en plus enclins à privilégier des établissements qui affichent des engagements forts en matière de durabilité et de responsabilité sociale. Ces attentes peuvent se traduire par :
La Transparence et l'Information
Les clients recherchent des informations claires et transparentes sur les pratiques environnementales et sociales des hôtels, notamment à travers des labels et des certifications reconnus.
L'Expérience Client Responsable
Les voyageurs sont sensibles aux initiatives mises en place par les hôtels pour minimiser leur impact environnemental, telles que le recyclage, les économies d'eau et d'énergie, ou encore la promotion de la culture locale.
La Participation à l'Effort Collectif
Les clients sont de plus en plus enclins à soutenir des établissements qui s'engagent activement en faveur de causes sociales et environnementales, en contribuant à des projets locaux ou en reversant une partie de leurs revenus à des œuvres caritatives.
Des exemples RSE du secteur ?
Certains établissements ont déjà mis en œuvre des actions et des politiques en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), en voici quelques exemples :
Accor
L’un des leaders de l'hôtellerie, avec un fort engagement en matière de RSE. La chaîne s'est engagée à réduire son empreinte carbone de 50% d'ici 2025. Parmi ses initiatives :
Programme Planet 21 : qui vise à promouvoir le développement durable à travers ses opérations. Cela inclut des initiatives telles que la réduction de la consommation d'eau et d'énergie, la promotion de l'alimentation durable et la sensibilisation des employés et des clients aux enjeux environnementaux.
Accor Solidarity : c’est la fondation du groupe qui soutient des projets sociaux et environnementaux dans les communautés où le groupe opère. Cela comprend des programmes de formation professionnelle, d'accès à l'éducation et de soutien aux populations vulnérables.
Hilton
Un autre géant de l'industrie hôtelière qui a mis l'accent sur la RSE. Parmi ses initiatives :
LightStay : qui est une plateforme de gestion de la durabilité développée par Hilton pour suivre et analyser les performances environnementales et sociales de ses hôtels à travers le monde. Cela permet à Hilton d'identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des mesures efficaces.
Programmes communautaires : Hilton s'engage à soutenir les communautés locales à travers divers programmes de bénévolat et de soutien financier. Par exemple, le programme Hilton Effect Foundation finance des projets de développement communautaire dans les domaines de l'éducation, de l'emploi et de la santé.
Hôtel Plaza Athénée
Situé au cœur de Paris, l'Hôtel Plaza Athénée est un exemple de l'engagement RSE au niveau local. Parmi ses initiatives :
Réduction de l'empreinte environnementale : L'hôtel a mis en place des mesures visant à réduire sa consommation d'énergie et d'eau, ainsi qu'à minimiser sa production de déchets. Cela comprend l'utilisation de sources d'énergie renouvelable et l'adoption de pratiques de gestion des déchets durables.
Soutien à la culture et à l'art : L'Hôtel Plaza Athénée s'engage à soutenir la scène artistique parisienne en organisant des expositions d'art, des concerts et d'autres événements culturels. Cela contribue au rayonnement de la culture locale et à l'enrichissement de la vie culturelle de la ville.
Ces exemples illustrent comment les grandes chaînes hôtelières françaises et parisiennes intègrent la RSE dans leurs opérations et leur stratégie globale, démontrant ainsi leur engagement et les actions en matière de RSE.
Vers un Tourisme Durable
Face aux défis environnementaux et sociaux auxquels le monde est confronté, l'industrie hôtelière doit jouer un rôle moteur dans la transition vers un tourisme plus durable et responsable. En répondant aux attentes du secteur et des clients en matière de RSE, les hôtels ont l'opportunité non seulement de réduire leur impact sur l'environnement et de contribuer au bien-être des communautés locales, mais aussi de renforcer leur attractivité et leur compétitivité sur un marché de plus en plus exigeant et conscient des enjeux sociétaux.
Pour aller plus loin sur ce sujet RSE et de Développement Durable :
Le Décret Tertiaire
FAQ de l’Afnor sur le Décret Tertiaire
ADEME, Guide pratique à l'attention des hébergeurs pour engager des actions environnementales
Les hôtels Pullman, laboratoires de la sobriété énergétique
D’autres articles de notre agence conseil RSE en lien avec ce sujet
Les Achats Responsables
La documentation RSE
Anti-Gaspi
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